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  商家管理規范總則


  發布時間:2017-07-20 17:07:38


  商家管理規范總則


  本規范由牛盾能源商城運營方北京牛盾能源科技有限公司發布,適用于所有牛盾能源商城商家和服務商。


  第一章 概述


  第一條 為構建牛盾能源商城開放、透明、誠信、盡責的經營環境,提升牛盾能源商城在電子商務領域的口碑,樹立電商行業新標桿,保障買家合法權益,根據《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《網絡交易管理辦法》等法律法規,以及《牛盾能源商城服務協議》,制定本規范。


  第二條 本規范是在《牛盾能源商城服務協議》及其相關協議(下統稱“服務協議”)的基礎上,對牛盾能源商城商家基本義務和責任的進一步細化和補充,屬于服務協議的組成部分,商家須嚴格遵守。


  第三條 牛盾能源有權針對特定交易形式、交易環節或商品品類等,在本規范基礎上制定下位規則(包括但不限于規則、規范、信息公告、規則中心文檔、商家后臺通知、幫助中心文檔、行業標準)。下位規則屬于本規范的組成部分,與本規范具有同等效力。若下位規則與本規范存在沖突,優先適用下位規則;若下位規則之間存在沖突,優先適用發布在后的規則。


  第四條 本規范遵循透明、公平、公正的原則,牛盾能源商城商家在規則適用上一律平等。


  第五條 違規行為的認定與處理,以牛盾能源結合相關憑證認定的事實為基礎,嚴格依照服務協議、本規范(包括下位規則)執行。若屆時尚無具體規定,牛盾能源有權參照服務協議和本規范(包括下位規則)酌情處理。


  牛盾能源對違規行為的處理,不免除商家因違法、違約等行為應承擔的法律責任。


  第六條 牛盾能源有權根據經營管理需要,變更本規范或制定新的規范、規定,并在牛盾能源網站、牛盾能源商城或商家管理后臺等渠道公布。若商家不同意相關變更或新增,應立即停止使用牛盾能源商城提供的相關產品及服務,并及時通知牛盾能源;商家在變更或新增的規范生效后,依然繼續使用牛盾能源商城提供的相關產品及服務的,視為商家同意遵守變更后或新增的規范。


  第二章 定義


  第七條 牛盾能源,即北京牛盾能源科技有限公司,為牛盾能源商城的運營方;牛盾能源網站,即域名為NDB2C.COM的電子商務交易平臺;


  第八條 商家,指與牛盾能源簽訂《牛盾能源商城服務協議》并完成入駐流程的經營實體,包括一般商家和第三方服務商。


  第九條 買家,是指通過或意圖通過牛盾能源網站向商家購買商品或服務的個人消費者等客戶。


  第十條 賬號,指商家注冊時設置的賬戶名,賬號具有唯一性。


  第十一條 綁定,指商家將其牛盾能源商城賬號與易付寶賬戶一一對應。


  第十二條 店鋪,是指商家成功入駐后,牛盾能源分配給商家的獨立的網絡虛擬銷售空間,商家在自己的店鋪內有獨立經營管理權利,商家通過賬號登陸店鋪后臺對店鋪實施管理,自主維護店鋪內商品信息和店鋪外觀,自主進行交易。


  第十三條 訂單,指買家向商家同一時間拍下單款或多款商品的合約。訂單中針對任一款商品的內容構成一筆獨立的交易。


  第十四條 下單,指買家在牛盾能源網站上點擊提交訂單的行為。


  第十五條 成交,指買家在牛盾能源網站上下單并成功付款。貨到付款交易中買家下單即視為成交。


  第十六條 累計扣分,指商家因多次違規而被累計扣除的分值,嚴重違規和一般違規扣分分別累計。


  第十七條 段位,指商家因違規行為被執行不同處罰方式所對應的扣分分值范圍;段位處理點,指達到某一段位的基礎分值,即該段位的最低分值,嚴重違規的處理點為24分、48分、72分和96分,一般違規的處理點為24分。


  第十八條 段位處理,是指商家違規扣分達到段位時被執行處罰的過程。


  第十九條 降段處理,指商家因一般違規行為被累計扣分達到(或超過)段位處理點(即24分),被違規處理完畢后,對違規扣分清零的過程。降段處理不適用于嚴重違規行為。


  第三章 交易管理


  第一節 入駐


  第二十條 商家應當嚴格遵循牛盾能源商城系統設置的入駐流程完成入駐。商家發現自己實際操作的入駐流程與牛盾能源商城發布的入駐流程不符的,應立即停止操作,并告知牛盾能源。


  第二十一條 商家在設置牛盾能源商城賬號、店鋪名稱及二級域名時應遵守國家法律法規,不得包含違法、不文明、涉嫌侵犯他人權利或干擾牛盾能源網站運營秩序等信息。


  商家設置店鋪名稱時,應根據店鋪類型,嚴格按照《牛盾能源商城店鋪分類及命名規范》的要求命名店鋪。入駐后,商家不得自行修改店鋪名稱。


  商家設置二級域名時,應嚴格遵守《牛盾能源商城店鋪二級域名使用規范》。


  第二十二條 商家必須同時滿足以下條件,才有權申請入駐牛盾能源商城,并在牛盾能源商城持續經營:


  (1)商家及其銷售的商品符合當年度的《牛盾能源商城招商標準》;


  (2)商家及其銷售的商品符合當年度的《牛盾能源商城各類目招商資質細則》;


  (3)商家有效簽署《牛盾能源商城服務協議》及其相關附屬協議,并處于合同期限內;


  (4)商家同意接受、認可和遵守牛盾能源商城全部規則;


  (5)商家符合牛盾能源要求的其他條件。


  第二十三條 商家存在以下任一情形的,牛盾能源有權予以清退:


  (1)假冒他人商標的;


  (2)向牛盾能源提供偽造、變造的商家資質或商品資質的;


  (3)不符合當年度《牛盾能源商城招商標準》的;


  (4)嚴重違規扣分達九十六分的;


  (5)當年度內被降段處理達六次的,或降段處理前一般違規扣分超過96分的;


  (6)其他符合牛盾能源對外公示的清退條件的。


  第二節 經營


  第二十四條 商品發布


  1、商家應當按照牛盾能源商城系統設置的流程和要求發布商品,不得發布違法、侵權、禁售或損害消費者、其他經營者利益的商品及信息,并嚴格遵守《牛盾能源商城店鋪裝修管理規范》、《牛盾能源商城商品發布規范》及各類目細則。


  2、商家在發布和介紹商品時,應遵守“商品如實描述”義務。


  “商品如實描述”是指商家在商品描述頁面、店鋪頁面、活動頁面、在線客服界面等所有牛盾能源網站提供或商家自主維護的宣傳渠道中,應當對商品的基本屬性、品質、瑕疵等必須說明的信息進行真實、完整的描述。


  第二十五條 商品質量


  1、商家應保證其出售的商品為正品行貨,符合國家關于產品質量的要求以及相關國家、行業及企業標準,并在合理期限內可以正常使用(包括但不限于商品不存在危及人身財產安全的不合理危險、具備商品應當具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標準等)。


  2、牛盾能源將對商品進行不定期的抽檢,以監控、引導和管理牛盾能源商城商家的產品質量,詳見《牛盾能源商城商家商品質量管理規范》、《牛盾能源商城商家商品抽檢管理規范》。


  第二十六條 發貨


  1、商家應在訂單成交后48小時內發貨(預售、定制或其他特殊情形除外、海外購除外),并及時在商家管理后臺中上傳物流單號。預售、定制或其他特殊情形的發貨時間,遵照《牛盾能源商城商家發貨管理規范》的規定。


  為保護商家利益,牛盾能源將取消買家未在提交后24小時內付款的在線支付訂單。此外,若商家認為訂單符合《牛盾能源商城非正常訂單處理流程》規定的非正常訂單條件的,可以申請牛盾能源取消相關訂單,并按要求提供相關憑據和承諾。牛盾能源受商家委托取消訂單的,商家無需發貨。


  2、買家提出的未及時收貨或未收到貨的投訴,由商家就買家已收到貨物承擔舉證責任,提供物流單號、簽收憑證等材料。


  第二十七條 退換貨


  1、商家可以在商品頁面向買家明示相應商品的退換貨規則,但不得違反《消費者權益保護法》、國家三包規定(即《部分商品修理更換退貨責任》、《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》、《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》等規定)等強制性規定。商家未在頁面公示退換貨規則或公示的退換貨規則不明確的,應當按照牛盾能源網站幫助中心公示的《退換貨政策》及《牛盾能源商城商家無理由退換貨實施細則》的規定提供退換貨服務。


  2、買家的退貨申請符合退換貨條件的,商家應當辦理退貨,或者通過與買家協商,由買家取消退貨申請;買家的退貨申請不符合退換貨條件的,商家有權接受或拒絕,但應在規定期限內在牛盾能源商城進行相應操作。


  (1)商家上傳物流單號前,買家申請退款(退貨)的,商家應當立即停止發貨,并可申請退貨之時起48小時內與買家溝通,并在牛盾能源商城維護與買家溝通的結果;如48小時屆滿,商家未在牛盾能源商城對退貨申請作任何操作,退貨申請自動通過,系統進入退款流程。


  (2)商家上傳物流單號后,買家申請退貨的,商家可在申請退貨后72小時內與買家溝通,并在牛盾能源商城中維護與買家溝通的結果;如72小時屆滿,商家未在牛盾能源商城對退貨申請作任何操作的,退貨申請自動通過,系統進入買家退貨流程。


  (3)買家收貨后申請退貨的,商家可在申請退貨后72小時內與買家溝通,并在牛盾能源商城中維護與買家溝通的結果;如買家提出退貨后7天內未更改其退貨請求的,退貨申請自動通過,系統進入買家退貨流程。


  3、商家同意退貨后,牛盾能源將在買家回郵商品七天(商家可在七天內申請延期三天)后通知易付寶退款給買家。如果商家不同意退款,應當在買家回郵商品后七天(商家可在七天內申請延期三天)內通知牛盾能源,并說明詳細的理由、提供證據。


  第二十八條 商家使用牛盾能源商城自主售后服務系統的,應遵守《牛盾能源商城商家自主售后服務規則》。


  第三節 客戶服務


  第二十九條 商家須指派專門的客戶服務團隊(或人員)對買家的咨詢、評價和客訴進行回復和處理,商家回復和客訴處理應及時、禮貌并具有針對性。


  第三十條 商家回復存在以下情況的,牛盾能源有權予以刪除:


  (1)包含違反法律、法規以及社會道德標準的;


  (2)與實際情況嚴重不符,惡意歪曲的;


  (3)含有私人信息:如手機號,QQ號等;


  (4)涉及外網鏈接、網絡廣告以及兜售商品等;


  (5)含有惡意詆毀、謾罵等不文明用語的;


  (6)涉及淫穢色情、賭博、毒品等;


  (7)涉嫌詆毀牛盾能源或其關聯公司聲譽和形象的。


  買家的咨詢和評價存在以上情況的,商家可申請牛盾能源予以刪除。


  第三十一條 商家使用牛盾能源商城在線客服系統的,應當遵守《牛盾能源商城在線客服系統使用規則》,不得將牛盾能源商城在線客服系統用于任何非法或與商品交易無關的目的,不得破壞或干擾牛盾能源商城在線客服系統的正常運行。


  第三十二條 商家對買家評價的回復,應當遵循《牛盾能源買家評價和商家回復規范》。


  買家評價包括商品滿意度、服務滿意度、物流滿意度三項,包含“文字評價”和“圖片評價”,近一百八十天內所有評價分值的動態均值為店鋪評分。


  評價應當基于真實的交易,并應客觀體現商品、物流及服務質量。禁止任何主體從事虛假交易或者惡意使用低價的非主營商品刷好評。


  第三十三條 商家在處理客訴時,應當遵守《牛盾能源商城商家客訴回復規范》。


  第四章 市場管理


  第一節 市場管控措施


  第三十四條 為了提升買家體驗,維護牛盾能源商城正常、有序的經營秩序,當牛盾能源獲知商家涉嫌違法、違規時,為防止事態惡化,牛盾能源有權根據自身判斷,對商家采取臨時性市場管控措施。牛盾能源獲知商家涉嫌違法、違規的信息渠道包括但不限于:


  (1)消費者投訴;


  (2)媒體采訪、曝光;


  (3)政府部門的協查要求;


  (4)社會公眾舉報;


  (5)牛盾能源自查。


  第三十五條 臨時性市場管控措施包括:


  (1)警告,是指通過口頭或書面形式對商家不當行為進行提醒或告誡;


  (2)下架,是指將商家出售中的商品轉移至線上待售商品,或停止展示發布。;


  (3)單個商品搜索降權,是指調整商品在搜索結果中的排序;


  (4)全店商品搜索降權,是指調整會員店鋪內所有商品在搜索結果中的排序;


  (5)單個商品搜索屏蔽,是指商品在搜索結果中不展示;


  (6)全店商品搜索屏蔽,是指商家店鋪內所有商品在搜索結果中都不展示;


  (7)單個商品單一維度搜索屏蔽,是指商品信息在按價格、信用、銷量等單一維度的搜索結果中默認不展示,但可經買家主動選擇后展示;


  (8)全店商品單一維度搜索屏蔽,是指店鋪內所有商品在按價格、信用、銷量等單一維度的搜索結果中默認不展示,但可經買家主動選擇后展示;


  (9)限制參加營銷活動,是指限制商家參加牛盾能源發起的營銷活動或者限制商家使用全部或部分營銷工具;


  (10)限制使用在線客服系統,指限制商家使用牛盾能源網站在線客服系統;


  (11)限制使用電子面單服務,指限制適用牛盾能源商城電子面單服務;


  (12)支付違約金,是指根據協議約定或本規范規定由商家向買家和/或牛盾能源支付一定金額的違約金;


  (13)易付寶賬戶強制凍結,是指對與商家的易付寶收款賬戶采取的限制措施,包括但不限于取消收款功能、取消提現功能、禁止余額支付、凍結資金、凍結交易、永久凍結易付寶賬戶等;


  (14)店鋪屏蔽,是指在搜索、導航、營銷等各項服務中對商家店鋪及商品等信息進行屏蔽;


  (15)清退店鋪,是指商家全店商品下架,店鋪屏蔽,進入資金清算階段(包括但不限于凍結易付寶賬戶、罰沒保證金、支付違約金和返還商家剩余資金等);


  (16)監管,包括商品監管和店鋪監管,是指對商家的商品或店鋪進行重點監控,若在監控期內發生違規行為,將立即從重執行相關管控措施,包括但不限于警告、下架、店鋪屏蔽、限制發布商品、清退店鋪等。


  第二節 市場管理情形


  第三十六條 商家應積極提升自身經營狀況,為買家提供高品質的商品及優質的服務。對于商品品質好、服務質量高的商家,牛盾能源會適當給予鼓勵或扶持。


  第三十七條 商家應遵照牛盾能源商城交易流程的各項要求進行交易,合理保障買家權益。商家如發生危及交易安全或牛盾能源商城賬戶安全的行為,牛盾能源將依照其行為的危險程度采取牛盾能源商城賬號凍結措施、易付寶賬戶強制凍結措施、關閉店鋪、店鋪監管、限制使用在線客服系統、全店商品屏蔽及全店商品搜索降權等交易安全保護措施對其進行臨時性的市場管控。


  第三十八條 經新聞媒體曝光或國家質監部門通報質量不合格的品牌、品類或批次的商品,牛盾能源將對此類商品進行屏蔽或下架。


  經牛盾能源抽檢不合格的商品,牛盾能源將對商品進行監管,并視嚴重程度,對商品給予警告、搜索降權、屏蔽或下架處理;對同一商家同一批抽檢中發現兩種或以上商品不合格,牛盾能源將對店鋪進行監管,并視嚴重程度,對商品或店鋪給予下架或者屏蔽處理。


  第三十九條 商家應根據合同約定或規則規定在保證金不足之日起十日內繳納或補足保證金。若保證金余額不足,且經牛盾能源催繳后未及時繳納或補足的,給予店鋪屏蔽,直至足額繳納為止。


  第四十條 商家應當保證其資質文件在合同期間持續有效。合同期內,商家資質失效的,應當在失效前提供有效資質;商家資質復查不合格的,應當在接到不合格通知后10日內提供合格資質。商家未及時提供有效、合格資質的,給予店鋪屏蔽,直至資質審查合格為止;經催告仍未提供的,牛盾能源有權清退店鋪。


  第四十一條 商家應嚴格遵守《牛盾能源商城商品發布規范》。商家若違反《牛盾能源商城商品發布規范》中關于商品發布的規定,牛盾能源將對其違規商品給予下架處理。


  第四十二條 商家報名參加營銷活動,如涉嫌違反法律、法規或部門規章的規定,或者違反《牛盾能源商城促銷活動基本準則》、《牛盾能源商城廣告宣傳管理規范》的,牛盾能源有權視情節對違規商品進行警告、搜索降權或搜索屏蔽;情節嚴重的,將限制商家參加營銷活動、下架商品或屏蔽店鋪。


  第五章 違規行為及違規處理


  第一節 違規行為


  第四十二條 違規行為根據情節嚴重程度分為嚴重違規行為和一般違規行為,二者分別扣分、分別累計、分別執行。


  (1)嚴重違規行為,是指違反法律法規中的禁止性規定,或者嚴重破壞牛盾能源商城經營秩序的行為;


  (2)一般違規行為,是指除嚴重違規行為之外的違規行為。


  第四十三條 嚴重違規行為和一般違規行為的種類及扣分、處理規則詳見《牛盾能源商城商家違規行為及處理規則》。


  第二節 違規處理措施


  第四十四條 為保障買家、商家及牛盾能源的正當權益,在商家違規處理期間,牛盾能源按照本規范規定的情形對商家采取以下違規處理措施:


  (1)限制參加營銷活動,指限制商家參加牛盾能源發起的營銷活動;


  (2)限制創建店鋪,指限制商家在牛盾能源商城創建新的店鋪;


  (3)限制發布商品,指限制商家發布新商品;


  (4)限制社區功能,指限制商家使用評價、曬單、咨詢、營銷活動等社區類服務;


  (5)限制使用在線客服系統,指限制商家使用牛盾能源網站在線客服系統;


  (6)店鋪屏蔽:指在搜索、導航、營銷等各項服務中對商家店鋪及商品等信息進行屏蔽;


  (7)關閉店鋪,指刪除牛盾能源商城商家的店鋪,下架店鋪內所有出售中的商品,限制發布商品,并限制創建店鋪;


  (8)公示警告,指在牛盾能源商城的店鋪頁面、商品頁面、在線客服系統界面等門戶頁面,對商家正在被執行的處罰措施進行公示;


  (9)查封賬戶,指永久禁止商家使用違規賬戶登錄牛盾能源商城、使用在線客服系統等工具。


  第三節 違規處理


  第四十五條 商家發生違規行為的,牛盾能源將對其行為進行糾正,并處以違規扣分。


  第四十六條 牛盾能源對商家違規行為的糾正,是指:


  (1)發布違禁信息的,對商家所發布的違禁商品或信息及因此產生的交易評價進行刪除;


  (2)發布非約定商品的,對商家所發布的非約定商品或信息進行刪除;


  (3)盜用他人賬戶的,收回被盜賬戶并使原所有人可以通過賬戶申訴流程重新取回賬戶;


  (4)泄露他人信息的,對商家所泄露的他人隱私資料的信息進行刪除;


  (5)濫發信息的,刪除商家所濫發的商品或信息,或關閉經營績效相對較低的關聯店鋪;


  (6)虛假交易的,對涉嫌虛假交易的商品以及虛假交易中產生的店鋪評分與評價給予刪除處理。


  (7)描述不符的,商家對商品材質、成份、品質等信息的描述與買家收到的商品嚴重不符,或導致買家無法正常使用的,刪除該描述不符的商品;商家未對商品瑕疵等信息進行披露或對商品的描述與買家收到的商品不相符,且影響買家正常使用的,牛盾能源將下架該描述不符的商品。


  (11)違背承諾的,商家須履行如實描述義務或買家保障服務規定的賠付、退貨、換貨、維修等服務,或商家須按實際交易價款向買家或牛盾能源提供發票,或商家須向買家支付因未按約定時間發貨(延遲發貨)而產生的違約金;


  (12)不當注冊的,對使用軟件、程序方式大批量注冊而成的賬戶進行查封,并對濫用權利導致的訂單予以關閉;


  (13)不當使用他人權利的,對商家所發布的不當使用他人權利的商品或信息進行刪除;


  (14)假冒材質成份的,對商家所發布的假冒材質成份的商品進行刪除。


  第四十七條 被執行段位處理的商家,當其全部違規行為被糾正、違規處理期屆滿且違規處理措施執行完畢后,方可恢復正常狀態。


  第四十八條 就商家的首次或者非故意實施的違規行為,情節輕微且未造成惡劣影響的,牛盾能源可視情況僅給予糾正和教育,不作違規處理。


  第四十九條 牛盾能源對商家的嚴重違規行為采取以下違規處理方式:


  (1)商家嚴重違規扣分累計達二十四分的,給予店鋪屏蔽、限制發布商品、限制創建新店鋪、限制社區功能及公示警告七天,限制參加牛盾能源網站營銷活動十天,向牛盾能源支付違約金六千元的處理;


  (2)商家嚴重違規扣分累計達四十八分的,給予店鋪屏蔽、限制發布商品、限制創建新店鋪、限制社區功能及公示警告十四天,限制參加牛盾能源網站營銷活動二十天,向牛盾能源支付違約金八千元的處理;


  (3)商家嚴重違規扣分累計達七十二分的,給予店鋪屏蔽、限制發布商品、限制創建新店鋪、限制社區功能及公示警告二十一天,限制參加牛盾能源網站營銷活動三十天、向牛盾能源支付違約金一萬元的處理;


  (4)商家嚴重違規扣分累計達九十六分的,牛盾能源對商家作清退處理,查封賬戶,扣除全部保證金,違約金不足彌補損失的,商家仍應予以賠償。


  此外,對買家或牛盾能源造成損失的,商家須承擔賠償責任。


  第五十條 牛盾能源對商家的一般違規行為采取以下違規處理方式:


  商家因一般違規行為被扣分的,每扣二十四分即被給予店鋪屏蔽三天,限制參加牛盾能源網站營銷活動七天,向牛盾能源支付違約金四千元的處理。


  第五十一條 商家因嚴重違規單次扣分較大,導致累積扣分滿足多個段位處理條件的,或在被處理期間(24小時內)又須執行其他段位處理的,僅執行最重的段位處罰。


  第五十二條 商家年度違規累計扣分將于當年度十二月三十一日二十四時清零。


  第五十三條 商家因違規被清退的,對于其入駐牛盾能源商城的關聯公司及關聯店鋪,牛盾能源有權視情況予以清退。


  商家因違規被清退后,實際控制人以其他經營實體名義進駐牛盾能源商城的,無論該經營實體在入駐后是否存在違規行為,牛盾能源均有權在發現后立即予以清退。


  第四節 違規的執行


  第五十四條 對違規行為的投訴,被投訴商家須在被投訴之日起二十四小時內提交證據。逾期未提交證據的,牛盾能源有權根據當時所掌握的情況進行判斷與處理。無需證據證明的違規行為的判斷與處理,牛盾能源可在收到投訴后立即進行。


  第五十五條 除非本規范另有規定,商家自行作出與本規范相悖的承諾或說明,商家不得據以作為不遵守本規范的依據;除證據有誤或判斷錯誤的情形外,對違規行為的處理不中止、不撤銷。


  第五十六條 商家收到違規處理通知后七十二小時內,有權提出申訴,并提供具體的申訴請求、理由及證明材料。商家未及時提出申訴的,視為認可牛盾能源對違規事實的認定和處理。


  第六章 附 則


  第五十七條 本規范的變更內容不溯及既往。牛盾能源商城商家的行為,發生在本規范生效前的,適用當時的規范;發生在本規范生效后的,適用本規范。


  第五十八條 牛盾能源可根據平臺運營情況隨時調整本管理規范并以公告的形式向商家公示,調整后的規范自發布之日起滿七日生效。


  第五十九條 本規范中的“天”,以24小時計算;本規范中的“以上”,包含本數,“以下”,不含本數。


  【發布方】北京牛盾能源科技有限公司


  【發布時間】2017年7月20日


  【生效時間】2017年7月20日


  【說明】本規范自發布時起公示7日,并在公示期間征求相關意見,期間如無意見及修改,將于規定時間生效,如有修改,將另行公示。


  有什么疑問可以聯系客服,或熱線:010-69730622 手機 13311166595


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